Un aspetto della vita quotidiana di ogni negoziante che spesso viene trascurato: tutto quello che riguarda la fidelizzazione dei clienti e come vendere di più facendo tornare chi ha già acquistato nel tuo negozio.
Il negoziante è un imprenditore “guerriero” che combatte contro leggi, burocrazia, concorrenza, strutture gigantesche ed internazionali, e-commerce che vanno incontro ai bisogni dei clienti tralasciando il contatto umano. Tanti elementi che si scontrano con il piccolo negozio di quartiere.
Punta all’aspetto umano
Uno dei temi più importanti è sicuramente quello della relazione. Il rapporto con i clienti può essere migliorato e può portare ad instaurare un legame di fiducia tra le persone ed il tuo negozio. Più il legame è forte e più il cliente sceglierà di tornare da te per fare altri acquisti.
I timori dei negozianti
Non è mai facile stabilire come e quando comunicare con i clienti e i negozianti spesso temono di essere ignorati dalla propria clientela. Hanno il timore che email o sms inviati non vengano letti e non vogliono disturbare il cliente o superare quel limite che porta le persone ad allontanarsi.
In realtà, la clientela riceve pochi motivi per tornare. Ed è questo il problema principale.
Perché una persona dovrebbe tornare nel tuo negozio a fare altri acquisti?
Oggi la maggior parte dei negozianti rimane concentrata sull’acquisire nuovi clienti, ma sta commettendo l’errore di tralasciare chi ha già fatto acquisti. Le occasioni nell’arco dell’anno che vengono date ai clienti per tornare sono solo quattro o cinque escludendo i saldi. Non vengono utilizzate tutte le opportunità che ci potrebbero essere per invitare i clienti a tornare.
Sei tu che devi invitare i clienti
Non puoi aspettare che sia il cliente, in completa autonomia ed in base a qualche percezione, a decidere di tornare nel tuo negozio.
Devi dare un motivo al cliente per tornare, motivo da valorizzare in qualunque caso, che si tratti di un anniversario, una stagionalità, un regalo, ecc.
Sei tu per primo che devi ricordarti dei clienti.
La corsia preferenziale delle Fidelity Card
Spesso i negozianti che hanno intrapreso un programma fedeltà per i propri clienti non distinguono tra cliente con fidelity card e cliente senza, e per tale motivo si crea un appiattimento nel servizio alla clientela.
Al cliente che ha la tua Fidelity Card riserva un trattamento differente rispetto a chi non ne è in possesso.
Perché oggi un cliente deve darti tutti i suoi dati e preferirti alla concorrenza quando magari sei tu il primo a non fare distinzioni tra clienti fidelizzati e non fidelizzati?
Le aziende che fidelizzano i clienti con successo creano due binari separati:
- un binario percorso dai clienti senza Fidelity Card;
- l’altro, molto più veloce e con maggiori servizi, dedicato solo ai clienti fidelizzati.
Fai in modo che i clienti fidelizzati abbiano accesso a dei servizi riservati, a dei vantaggi che li facciano sentire speciali e coccolati. Riservare dei trattamenti speciali solo a chi è fidelizzato serve anche ad attrarre le persone che ancora non hanno la tua Fidelity Card. È uno stimolo per averla.
Gli elementi importanti dei negozianti
- la comunicazione;
- i cerimoniali di vendita;
- la creazione di contenuti per evidenziare la tua unicità;
- l’importanza delle KPI della relazione con i clienti, ovvero gli indici di misurazione della soddisfazione del cliente.
- le variabili e le informazioni da analizzare con il tuo commercialista;
- la segmentazione della clientela per distinguere un cliente da un altro.
Suggerimenti
Ti consigliamo di mettere già in pratica gli spunti di cui abbiamo parlato ed in particolare di integrarli nella tua quotidianità. E’ molto importante che diventino parte della tua abitudine così da massimizzare i risultati.
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